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诚信服务对构建和谐医患关系的作用

2018-07-09 11:39 来源:医患关系论文 人参与在线咨询

[摘要]诚信,是人与人交往的基石,也是医疗行业赖以生存的根本。取信于民,诚信服务,才是发展医院,提高医疗质量,构建和谐的医患关系的最有效的方法。该文主要分析讨论的就是诚信服务对构建和谐医患关系的作用。

[关键词]诚信服务;医患关系;作用分析

“人无信不立,业无信不兴,国无信则衰。”诚信作为立身、立业、立国的准则,已经成为走向成功发展的不二法门[1]。医疗行业作为公共服务型的行业,无论是从行业特性还是公众印象,都是全心全意为人民服务的,为患者解除病痛,与广大人民群众的生命健康安全密切相关。医疗行业要做到诚信服务,尽可能地考虑到广大患者的切身利益,将患者放在首位,培养出高尚的敬业精神,才能够构建和谐的医患关系,共建和谐社会。

1当今医患关系的现状

随着我国经济社会的快速发展,人民生活水平日益提高,再加上医疗卫生服务水平的提高,人们对医疗卫生服务的需求愈发的全面而广泛[2]。就医的观念从单纯的有病看病、受伤疗伤上升到预防、保健、医疗、护理等多方面多层次的需求,显示出人民群众对公共医疗服务的需求有了质的变化。然而,卫生医疗水平的不平衡发展,无法全面满足人民群众日益增长的健康需求。“看病难”“看病贵”以及医患纠纷,这些问题依旧存在,而且随着某些不良习气的出现,诸如“医闹”“药托”“挂号黄牛”等[3],使得医患关系逐渐趋于紧张,且矛盾有愈演愈烈的趋势,有的矛盾甚至是会威胁到医护人员的人身安全,严重影响医疗工作运行。近年来发生的一系列医患纠纷的案例,无不证明了当下患者不相信医生,不良医生没有底线,医患之间缺少信任的现状[4]。医患危机反映出患者对于医疗卫生机构和医疗工作人员的不信任加剧,这种情况已经严重影响到了正常的医疗活动。这种情况,原因是由多方面的因素造成的,但根本问题只有一个,那就是医疗机构和医疗工作者缺乏诚信。受市场经济的影响,部分医疗机构开始追求经济利益,某些医疗工作者忘记了自己的道德良心,为了经济效益,开始欺骗患者[5]。为了多收费,患者在看病诊断之前,往往要去做各种各样的检查,在看病之后,被医生开了各种昂贵的进口药物。这种情况,直接导致了整个中国社会的道德水准的下降[6]。就连医生这一伟大职业也开始追求金钱,又怎么能不为中国的未来而担心呢。为了挽救医院的声誉,只有诚信服务,全心全意为患者谋福利,才能重新得到患者的信任,才能构建和谐医患关系。

2诚信服务的具体措施

诚信对个人来说是被集体接受的基础,对社会来说是和谐安定并形成凝聚力的基石[7]。而诚信就是医院医疗工作的根基,患者对医院的信任是医院最宝贵的财富。绝不能把经济利益和诚信对立起来,那样完全就是舍本逐末了。医疗机构要做到诚信服务,最主要的就是要做到以下几点。

2.1医疗质量是实现诚信服务的关键

医疗质量是评价一个医院的硬实力标准,也是每一个患者最关心的问题,是每一个医疗机构树立诚信的实际所在。医疗质量就是医院的生命,如何提高医院的治疗质量,保障患者的生命健康安全,是实行诚信服务的首要关键[8]。只有切实增强医疗卫生服务水平,提高医疗工作者的业务素质,加强全程医疗质量管理,消除医疗安全隐患,不断开展新技术,推动新项目的引进和运用,大力培养基层工作骨干,重点培养特色专科和学科技术专家[9]。真正地提高医院相关科室和专业的整体医疗水平,才能充分发挥诚信服务的作用,提高患者对医院的信任程度。

2.2服务质量是实现诚信服务的核心

在医疗工作中,医务人员首先要秉持以人为本的工作态度,尊重患者,关爱患者。然而多年来在医疗服务工作中过于技术化的倾向以及护理服务人员的严重不足,使得这种理念只是流于形式,使得无法达到最佳的服务效果。在护理行业中普遍存在着重技术轻服务的现象。树立“以人为本”的服务理念,不仅是要喊口号,更需要以实践行动做出成果[10]。要在具体的医疗服务工作中保证每一个普通患者都能够得到个人权益的保障,每个人的细节需求都得到关注,每一个患者的意愿都得到尊重,这就是最基础提高医疗服务质量的方法。实际工作中,做到在现有的医疗环境下,以周到的服务、亲切的态度、得体的举止、细致的护理,构建一个温馨、舒适、安全的治疗环境,来满足患者从外在到内在的多种需求,自然能够树立良好的口碑,获得患者的信任。

2.3加强管理规范药品、仪器收费行为

医疗行业作为公共服务型的行业,治病救人、救死扶伤是本职工作,既是义务也是责任[11],纵然运营医院在客观上是要有经济效益的收入来维持,但不能堕落成敛财的工具。在进行适当合理的收费的同时,要考虑到患者的经济能力,在收费上要做到以下几点:①杜绝售卖假冒伪劣的药品,杜绝售卖过期药品,保证售卖药品无虚假。②什么病就用什么药,什么病可以用什么药都要和患者交代清楚,让患者自主选择治疗方案,不可为了经济效益让患者使用昂贵药物。③仪器检查要适当,收费要合理,不可为了收费让患者做大量不相关的检查,不仅浪费了医疗资源,降低了治疗效率,还增加了患者的经济负担。按规定收费,杜绝乱收费、多收费的不规范收费现象,严格执行国家医疗服务、药品收费价格政策,按照相关规定收取各种医疗服务费用,公开透明各项医疗服务收费标准,接受社会监督,切实保障患者的合法权益[12]。对特殊困难的患者,根据相关条款予以优惠。培养医务人员的职业道德素质,治理“红包”“回扣”等问题,打击“药托”和“挂号黄牛”等现象[13],实行八项责任追究制度,真正以奉献精神赢得患者的信赖。

3诚信服务对构建和谐医患关系的作用

诚信服务对构建和谐医患关系最主要的作用就是提高了医院的声誉,增加了患者对医院的信赖程度。患者在治疗过程中最担心的的通常不是经济问题,而是能不能治好,有没有花冤枉钱。诚信服务虽然不能带来实际的经济效益,但是对医院的长远发展具有重大的决定性作用,患者对医院的认可除了医疗技术水平,他们还需要得到舒心的治疗体验满足患者内心的需求,这种感受只有通过医院的诚信服务才能得到。患者在就医后的满意程度,会在各自的关系圈中相互传递正能量,从而使整个社会对医疗服务行业的看法发生转变[14],进一步影响其他的就医群体,这比单纯的宣传效果强了不止百倍。当患者抱着信任的态度来就医,配合医生的医疗方案,医生也能够诚信服务,和谐的医患关系自然而然的就形成了。只需要真正将诚信服务真正在日常的医疗工作中体现出来,和谐的医患关系就构成了。

4结论

诚信是一种道德规范,是医疗机构赖以生存的根基,因此,诚信服务才能得到患者的信赖,这是与医院发展休戚相关的问题。只有诚信服务,才能赢得社会认可,才能构建和谐的医患关系。

作者:张林宏 单位:中国人民解放军96751部队卫生队

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